杭州海关关区2025年政府信息公开工作年度报告

    本报告根据《中华人民共和国政府信息公开条例》《国务院办公厅政府信息与政务公开办公室关于印发〈中华人民共和国政府信息公开工作年度报告格式〉的通知》等有关规定，梳理2025年度杭州海关政府信息公开工作情况编制而成。报告中所列数据的统计期限，自2025年1月1日起至2025年12月31日止。如对报告有疑问或有任何意见、建议，请联系杭州海关办公室，地址：浙江省杭州市西湖区黄龙路7号杭州海关；邮编：310007；电话：0571—87267180；电子邮箱：hzhg_zwgk@customs.gov.cn。

     一、总体情况

   （一）政务公开提质增效，机制建设日趋完善。

　　实现法定主动公开信息公开到位，机构职能设置、行政执法公示、财政预决算、行政执法年报、信息公开年报等信息公开情况较好。“首问负责制”落实稳中有进，杭州海关机关进一步优化杭州海关12360热线“热线前端+业务后台”联动响应流程，以“主动热忱的服务、准确专业的解答”做好“为民服务的窗口、沟通社会的桥梁、联系群众的纽带”。落实总署政务公开标准化规范化建设工作相关要求，加强力度指导推进各隶属海关基层“双化”工作稳步推进，按照总署最新要求进一步明确了信息发布工作流程和公开保密审查工作要求，推动各隶属海关规范开展政府信息公开申请接收、处置和答复工作。

　　（二）门户网站优化升级，信息公开渠道拓展。

　　持续推动门户网站标准化规范化建设。完善关区政务公开指南和制度，确保主动公开更加高效。优化网上办事服务、强化网站互动，发挥互联网+海关作用，让数据多跑路，让群众少跑腿，政务服务更加便捷。进一步畅通依申请公开、业务咨询等渠道，落实执法依据的事前公开和执法结果的事后公开，各隶属海关均能妥善解答业务咨询并给出正确指引。继续建设完善“隶属海关”专区，集中展示隶属海关各项工作信息的公开，确保主动公开更加透明和全面。发挥“杭州海关发布”“杭州海关12360热线”两大官方新媒体作用，关区海关新媒体围绕促进外贸保稳提质、助力自贸区等高水平开放等主题推送各类政策解读，做好政务公开的有效补充和延伸。参与关区年度法治宣传教育、年度国门安全进校园、“红船企航”上门送政策等活动，畅通人民群众获知海关政策的“最后一公里”。

　　（三）服务效能持续增强，政民互动更加紧密。

　　瞄准企业反映强烈的问题，坚持“人民海关为人民”理念，持续提升政务公开服务水平，在门户网站首页完成打造1个新的携带宠物出入境场景式服务；在对外渠道“杭州海关12360”微信公众号成功上线1个海关政务端人工智能应用，实现7*24小时受理在线咨询；在关区隶属海关单位推广“关助浙里”政务服务品牌，做到试运行关区全覆盖。用好杭关12360热线，服务“声入人心”。全年，门户网站收到网站咨询、来信留言1130个，平均答复用时1.7个工作日，共开展12次关长接待日活动，12360服务热线受理来电咨询4.6万余起，接通率达99.2%，响应时长5.2秒，答复处置群众满意率较高，社会效应显著。

    二、主动公开政府信息情况

    三、收到和处理政府信息公开申请情况

    四、政府信息公开行政复议、行政诉讼情况

    五、存在的主要问题及改进情况

    （一）2024年工作中存在的问题不足：面对接近翻番的网站咨询、来信留言以及12360服务热线受理来电咨询情况，机关受理人员与来件量难以匹配的缺口进一步放大，亟需找寻解决办法以保证受理的质量与效率。

　　整改情况：一是引入智能辅助系统。尝试探索机关内部AI智能应用，针对常见问题提供更优解决方式，减轻人工压力，提升响应效率。同时，建立更高效的工单分类机制，提高派单准确率，优化工作流程。二是优化人员配置与培训。建立分级响应机制，合理分配咨询任务，确保紧急与复杂问题优先处理。加强受理人员业务培训，提升综合能力，增强应对多样化问题的能力，提高整体服务质量与效率。

　　  （二）2025年工作中存在的问题不足：

　　面对今年继续增长的网站咨询、来信留言以及12360服务热线受理来电咨询情况，人工受理与智能系统协同不足可能影响服务效率，如何优化人机配合机制、提升整体响应能力，将成为2026年亟需解决的问题。

　　    六、其他需要报告的事项

　　杭州海关2025年无收取信息处理费情况。

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